餐厅客流惨淡?“7种武器”破解客流难题

毒肆虐下,人们外出就餐的频次减少、对聚餐有恐慌心理,加上消费降级的到来,让期望中的报复性反弹没有出现,餐厅门前冷落车马稀成了餐饮常态。 


然而,顾客是餐饮企业的上帝,是餐企生存、发展的根本,疫情期间更是如此。当下,餐企面临着客流难题,该怎么破?


作为极度依赖现金流的行业,疫情让餐厅营收一度锐减到零,经过这段时间的复业也没缓过来。在存量竞争、疫情打击和超长淡季的三重夹击下,吸引顾客、重振消费,成了餐饮企业迫切需要解决的事情。

01.
没客流真的会死!
疫情打击+存量竞争=超长淡季

“进来吃个饭吧,否则,我们都会饿死!”这是疫情期间一家餐厅的推广语。


这种担心不是夸张。数据显示,一季度餐饮收入同比下跌近五成,94.61%餐企客流不足去年同期一半,全国注销餐饮企业2.8万家。加上很多已关店但没有来得及注销的,实际只会更多。
 

  △餐厅客流不足(厨具猫摄)

5月12日晚,九毛九宣布“关闭客流较少的门店”及停止在北京、天津、武汉的22家九毛九餐厅。作为今年刚上市的餐饮企业,九毛九融资后现金流相对充裕,但仍然做出闭店止损动作,可见疫情打击和客流不足,已经是全局性。
 
其实早在2018年,餐饮业就进入存量时代,一是结束了连续10%以上的高速增长,进入个位数增长时代;二是一线城市门店数量开始减少,行业洗牌开始。

餐厅客流惨淡?“7种武器”破解客流难题

   △近十年中国餐饮收入额和增长速度(厨具猫制图)
 
存量竞争态势下供大于求,僧多粥少,餐企客流不足,营收增长乏力。这一点从海底捞财报也能看出苗头。
 
在海底捞2019年财报中,一线和二线城市门店出现了两个关键指标下滑,一是同店销售增长率分别从11.7%和4.3%陡降至-0.2%和-1.9%,二是翻台率分别从5.1/天和5.3/天,下降到4.7/天和4.9/天。
 
海底捞的负增长,实际上代表了整个餐饮行业客流下滑的现状。
 
疫情没有结束、客流回暖缓慢、消费信心复苏还需要时间……疫情打击叠加存量竞争,加之复业后竞争加剧,餐饮业陷入史上最长最淡的淡季,客流困境愈演愈烈,短期内难以避免。
 
这个淡季还有多久?也许持续到今年国庆,也许要持续到下一个春节。
 
哈尔滨老厨家第四代传人郑树国告诉厨具猫(网址:www.chujumao.com),“现在餐饮业太难了,过去是顾客排队,现在是骑手排队,兄弟们上班没啥事做挺上火,都挣不出工钱。”

在疫情困境中,破解客流难题成为餐饮企业生存的关键。
 
02.
2个战场、7种武器,
有效破解餐厅“获客”难题

餐饮企业为破解客流难题想尽办法,一些收效甚微,一些大有成就。在厨具猫看来,目前餐厅获客方式,总体上有线下和线上“2个战场、七种武器
 
  • 武器1:安全感营造


安全必须升级为企业战略。它不仅是疫情期间顾客关心的第一要素,也是疫后锁定顾客的利器。餐厅通过门店安全感的营造,能够让顾客放心进门。
 
严格执行各项消杀程序和防疫措施,相信所有餐厅都在做了。我们还可以从强化数据、刷新标准、突出细节和产品创新入手,给顾客提供更加独特的安全体验。

餐厅客流惨淡?“7种武器”破解客流难题

  △门店安全感营造(图源呷哺呷哺官方公众号)
 
比如别人每天消毒2次,我们消毒3次;呷哺火锅,用隔断把每个消费者变成一个小隔间,让人更安心;鼓楼馒头店,销售窗口以1米长滑板的方式,给顾客递馒头,以保证隔离距离;麦当劳,把各种消杀工作在前端呈现出来,包括顾客可参与的洗手等环节。
 
  • 武器2:产品创新


三月初,当时刚复工不久,人们普遍不敢出门。为了能和顾客们更有趣地互动,奈雪的茶在深圳推出了一款限量版5L装“霸气桶装宝藏奶茶”。

餐厅客流惨淡?“7种武器”破解客流难题

  △奈雪霸气桶装宝藏奶茶(图源@鸡蛋饼儿啊)

开始有人还担心这么大一桶,会不会不好卖?结果大受欢迎,不但瞬间售罄,更引发了一股社交分享风潮,网友纷纷把跟家人朋友分享的照片发朋友圈,无形中带火了人气。其后奈雪又在多地推出同款,照样秒没。
 
五一期间,国外游没有开放,国内游有限制,这意外带火了短距离的“野餐游”。深圳蛇口希尔顿酒店适时出了款“夏日野餐套餐”,可以在私家草坪享受五星级主厨定制的野餐篮,还有专属野餐管家服务!
 
想一想在一个合适的下午或周末,夏日凉风吹过,跟家人一起躺在草坪上吹着风、听着音乐、吃着美食,慢悠悠享受时光,能不心动?

餐厅客流惨淡?“7种武器”破解客流难题

 △蛇口希尔顿定制野餐篮
 
木屋烧烤做烤饭,老厨家做熟食超市,都是这个道理。善于创新的餐饮企业,总能在困境中发现机会,走出新路子。
 
  • 武器3:线上引流


线下堂食遭遇精准打击,餐企可以开拓线上市场。疫情期间,很多餐厅新开或增加了外卖比重,更多人将目光瞄准线上引流,杨浩就是其中一个。
 
从3月23日复业,截至5月14日,他发布短视频46个,基本上每天一个。播放量从每条一两百次增至上万,最高有十几万,平均每条评论近百。作为一个夫妻店小老板,每天忙前忙后还抽空做短视频,这个成绩很不错。他告诉厨具猫,导流效果不错,每天都有看了短视频寻味而来的。
 
线上已经成为餐饮新战场。在这方面动作比较大的有老乡鸡,公司老板亲自上阵,微信短视频、直播发布会,赚足眼球。
 
蜜雪冰城短视频教顾客在家自制奶茶,佬麻雀直播宠粉、重庆火锅餐企集体后厨直播、信良记直播卖小龙虾等,都是疫情中线上引流的案例。此外,还有更多餐饮老板、餐饮企业全员化身微商,在朋友圈等战场吆喝引流。

餐厅客流惨淡?“7种武器”破解客流难题

  △线上引流

  • 武器4:爆品引流


消费者选择餐厅很多时候就冲着一道菜去,比如旺顺阁鱼头泡饼、巴奴毛肚火锅、云海肴汽锅鸡、费大厨辣椒炒肉,一道菜撑起一家餐企,所以餐厅要有自己的爆品。但疫情期间,爆品要基于消费心理变化做出调整,对食品安全、食材溯源要更加严格,所以在原有爆品基础上,要把安全感强化出来,让人吃得放心。
 
这种爆品可以适当低价来引流,再通过产品结构的组合来盈利。产品结构组合包括引流产品、粘性产品、盈利产品、延伸产品。引流产品拿来跟顾客发生关系,用粘性产品吸引回头客,依靠高利润产品赚钱。
 
爆品逻辑的核心在于产品力和性价比。餐厅要在坚持品质的前提下,给予适当让利,以提振购买决心。
 
  • 武器5:创意营销


近日,喜茶“抽奖抽错”的新闻频上热搜。3月20日,喜茶抽奖抽到茶颜悦色粉丝@在等一杯茶颜悦色;4月30日,抽到星巴克粉丝@要一个超大杯冰摇桃桃乌龙;5月12日,又抽到用户@超满足COCO。
 
有很多人说喜茶翻车了,但是翻车一次是意外,连续三个月你信吗?不管信不信,结果是每次都上热搜,消费者吃了瓜,品牌增加了曝光,还涨了粉,来了流量,皆大欢喜。其实借势营销甚至“唱双簧”并不罕见,只要运用得法大家也不反感。

餐厅客流惨淡?“7种武器”破解客流难题

   △喜茶抽奖连续三次“翻车

还有,疫情期间大家情绪比较低落,这时适合做一些暖心的创意营销。比如请医护人员免费吃火锅活动,不但体现企业爱心,又能给门店实实在在引流。最近“最美医护吃火锅,长沙小姐姐把单买了!全国网友怒赞!”的新闻,不是营销但也很有启发。类似还有爱心抗疫卡、爱心咖啡券、爱心复工券等。
 
  • 武器6:打折促销


客流不足、堂食惨淡,促销战、价格战应运而生。此前麦当劳、肯德基、华莱士三大快餐巨头掀起价格战,让排队大军重现江湖。

百胜餐饮连锁推出买500赠500活动,有效期至今年年底,号称要帮助吃货报复性吃喝;有间虾铺充300送100,充2000送1200;星洲餐饮推出199抢500元无门槛现金券,实际低于五折;乐凯撒比萨买一送一还打五折;万豪全国酒店自助早餐588元畅吃一个月……

就连米其林餐厅也降下身段,推出平价套餐。如广州半岛名轩餐厅推出“188元豪华3-4人套餐”。

需要注意的是,降价促销虽然能够快速吸引客流,但也会给消费者造成价格依赖,而且要是因为成本压力降价降质,反而会砸品牌口碑,所以这招要慎用!
 
  • 武器7:服务制胜


服务是餐饮的灵魂,疫情期间顾客更加敏感。此时,餐厅不能降低服务品质,而是要通过更耐心的服务、暖心的细节来取得信任。比如外卖单上写祝福语,给顾客提供停车挪位小卡片。
 
这里有正反两个案例。反面教材是,近日的西安苏福记厨师给锅里吐口水事件。起因是顾客嫌菜品味道太重,重做后发现菜里有烟头,就质疑是不是厨师故意丢的。本来这时好言安慰顾客,赔个不是或者免个单也就过去了。但可能是服务员不老练,回答说“不会的,可以看监控”。
 
有餐饮人认为,走到看监控这步餐馆已经输了。如果确实有问题,正如顾客所愿;如果没有问题,争了口气却丢了顾客。后面调监控,发现厨师还有吐口水嫌疑,餐馆不但被商场停业整顿,还被市场监管吊销经营许可证。
 
疫情期间,餐厅减员简配,人员收入降低,厨师和服务员士气不足,这时候容易出现服务纰漏。但是也有很多品牌做得比较好。

餐厅客流惨淡?“7种武器”破解客流难题

    △西贝服务员在门口迎客(厨具猫摄)
 
五一期间,厨具猫走访广州太阳新天地商场,尽管客流冷清,西贝、九毛九、外婆家、蛙来哒等餐厅的服务员还是精神抖擞,看到从门口经过的人都热情招呼,问是否需要用餐。

虽然当下顾客可能不会去用餐,但是这些品牌却在顾客心中留下了深刻的印象。即使当下不需要,以后也会首先想到它们,注意,现在每一个顾客都很重要。
 
结 语

管理大师德鲁克说过,企业的唯一目的就是创造顾客。对于餐饮企业来说,顾客更是恢复营收、维持现金流、存活下去的关键。
 
疫情让餐饮饱受打击,更让行业提前进入争夺存量用户的血拼。但是餐饮人不应该坐以待毙、等客上门,而是要想想怎么重获顾客青睐。
 
虽然客流不足,但人们对美食的需求一直都在,餐饮企业可以从顾客角度出发,想办法满足市场需求,适时作出经营调整。当我们在安全、服务、产品上提升自己,在线上、线下的战场上开拓新阵地以后,相信以前大排长队的场景会回来的!

餐厅客流惨淡?“7种武器”破解客流难题
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